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大津町議会議員 金田ひできの『新風!』

熊本県大津町の議会議員、金田ひできのブログ 『新風(しんぷう)!』

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行政事務効率化の誤解② ~如何にして効率化を進めるか~

【なぜ行政の業務効率化とサービス向上は進まないのか】
 民間企業と比較して多くの市町村の業務効率化は大幅に遅れていると感じています。

 なぜか。

 一つには、職員の中にも前述のような【行政の仕事に効率化の考えは馴染まないという”誤解”】があるためです。特別定額給付金10万円の話は言われてみれば当然の工夫・効率化策ですが、やはり組織の中に「少しでも記入・添付ミス(不備)や問い合わせを減らそう」という基本的な意識がなければ、国の提示した雛形を、そのまま使うという流れにしかなりません。

 そうした自治体が如何に多いかは報道の通りです。
 
 また別の理由として、サービス向上面とも重なりますが、一つには「行政組織が民間企業のような競争にさらされていない」という背景もあります。民間企業の場合には、少しでも分かりやすく情報を出したり、少しでも早くサービスを提供したりすることが顧客評価(顧客増・顧客維持⇒売上増・収益増)に直結し、それが劣後すれば最悪は倒産します。

 一方で、行政サービスの場合には「地元の役所のサービスが気に入らないから他の市町村へ転居する」というケースはまずありません。

 言うなれば、民間では組織存続のために働く”自浄作用”が行政では働きにくい構造にあります。

 こうした慣習や構造が行政の業務効率化を阻んでいる大きな要因です。


【如何にして効率化を実現するか】
 業務効率化に向けたシステム導入やコンサル活用など、テクニカルな話はいくらでもあります。しかし、単純ながら最も大切、かつ、まず必要なのは「誤解を解くこと」、つまり、「組織としての意識の変革(マインドセット)」です。

 上述の通り、効率化とサービス向上を同時に実現するための手法は多数あります。そうした中で着眼点や技術なども大切ですが、そもそも特別定額給付金10万円レベルの話であれば入口は単純です。

 「この文言や雛形、案内文だと住民にとって親切ではない(分かりにくい)のではないか?」、「このままでは不備や問い合わせが多発するのではないか?(結果、住民に迷惑が掛かるのではないか?)」という疑問を持ち、「どうすればより良くなるか」に、組織・個人が都度徹底して向き合って考える文化・習慣、組織風土があるかないかの話です。

 そして、その認識変革にまず求められるのは、やはり組織のトップである首長による”腹落ち感のある号令(マインドセット)”です。

 もちろん、単なる号令と意識変革だけでは限界があるため、改善を進める”具体的な制度や仕組み”、そして"具体的な方策・切り口"の設定も必要になります。

 制度・仕組み面の話をすると、例えば一般的に職務経験が長くなればなるほど、自組織の違和感に気づきづらくなります。また、ITサービスやシステム絡みの話はデジタルネイティブである若手の方が直感的に習熟しており、業務に置き換えた際も色々なアイディアが出るケースが多いのですが、特に新人などは面と向かって上司や所属長への提案はしづらい。

 そうした事情を勘案すれば、若手職員を中心とした「業務改善提案制度」や「業務改善タスクチーム」などを創設することで、受動的ではなく能動的に現場からの改善できる仕組みを創るようなことが考えられます。 若手×デジタルの逸話を一つ挙げると、大津町のケースでは熊本地震の際、電話の混線などによって本部と避難所、また避難所同士の電話も非常に繋がりにくく現況把握すらも難しい状況でしたが、一部の若手職員は現場レベルでLINEのグループトーク機能等を活用して情報共有を図っていたそうです。

 また、効率化の取組みを一過性や一部分で終わらせないためには、AI・RPAなどの先進技術も取り入れる【スマート自治体】というトレンドも踏まえた「全体のビジョンと計画」、それらを設計・管理推進できる「責任者」の存在が不可欠です。


【産みの苦しみを伴うからこそ、共通理解と戦略が不可欠】

 整理すると、まず【①首長の意思決定と号令】、次に【②具体的なビジョン・計画を描いて一連の取組みを管理推進できる人財】、【③現場を動かすための仕組みや制度、具体的な方策・切り口】を整える。

 業務効率化は、既存の制度・様式を変革するため、一時的には業務が膨らむという産みの苦しみがあります。

 だからこそ、実際に進めるためには上述のような【長期視点(長い目で見れば楽になる)や全体最適(担当の仕事は増えるかもしれないが組織全体で見れば仕事は減る)に根差した「共通理解」や「戦略(計画・展望)」が不可欠】です。

 以上は大枠ですが、より良い役所を創るために、議会6月定例会の一般質問では、この辺りの話をさせていただく予定です。

| 言論・政策 | 18:47 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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行政業務効率化の誤解① ~行政に効率化を求めるのは間違っているのか~

【ありがちな指摘と業務効率化が必要な背景】
 行政の効率化の話をすると、「行政は効率を求めるものではない」、「民間企業とは使命が違う」、「馴染まない」、「弱者の切り捨てになる」と言われがちです。

 しかし、少子高齢化や住民ニーズの多様化に対応するためには、効率化できる部分は効率化し、既存のサービスを守る、あるいは新たなサービスを提供するための予算的・人員的な余力を生むことが不可欠です。

 もう少し詳しく言えば、人口減少が深刻化しても、自治体が持続可能なかたちで行政サービスを提供し続けるために、職員を事務作業から解放して職員でなければできない、より価値のある業務に注力してもらうことで、効率的かつ住民満足度の高い業務を行える自治体を目指すという発想です。


【筋の良い効率化はサービス向上とも比例】
 また、何よりも、『筋の良い効率化策は直接的なサービス向上とも比例する』と思っています。

 例えば、最近の事例では「特別定額給付金10万円の申請において、【誤って「希望しない」という欄にチェックしてしまうミス】や【免許証などの本人確認書類の同封漏れ】」が目立つ」という報道があります。

 こうしたケースにおいて、前者では現実的に辞退者は極少数であることを踏まえ、【書類の「希望しない」というチェック項目をなくす / 最初から「希望する」にチェックをしておき、希望しない場合は斜線で書き換える形式にする / 希望しない場合にはチェックではなく「辞退」と自筆で明記する形式にする】、後者では【できる限り大きく分かりやすい表記にする / 返信封筒に記載や同封物の最終チェックボックスを印字する】という工夫をしている市町村もあり、実際に不備(返送者側のミス)の大幅な削減に繋がっています。

 今回、一部の自治体において振込まで長い時間が掛かってしまっている大きな理由として、「返送書類の不備が多く、確認や再通知に多くの時間と労力が掛かっている」という背景もあります。

 なぜなら、一つの不備の解消には、通常処理の数十件分の手間と時間が掛かります。

 具体的には、【不備の発見】⇒【申請者への連絡(電話や修正依頼文の作成)】⇒【書類の再発送】⇒(申請者側で再度作業・返信)⇒【再提出書類の確認】と言った具合です。

 この不備発生を住民サイドから見ると、【書類が分かりにくいがために、何度も記入や返送をさせられることになり、さらに口座への入金も後ろ倒しになる】というデメリット(サービスの低下)に繋がります。

 また、申請者側に不備がなくとも、書類を確認する職員数には限りがあるため多発する不備対応に追われれば、それだけ書類全体の処理は遅くなります。

 さらに、実際に不備に繋がらないまでも、書類が分かりにくければ、問い合わせの電話も増えるため、これも職員と住民双方の手間と余計な時間の増加に繋がります。

 もちろん、全ての不備をなくすのは不可能ですが、この不備発生を少しの工夫で半分でも減らせれば、それは全体業務の効率化にも住民サービスの向上にも繋がります。


【まとめ と 見据える将来像】
 行政の書類や制度は分かりづらいものも多いため、こうした類の改善だけでも、相当な業務効率化とサービス向上になります。他にも各種手続きのオンライン化など、色々な切り口がありますが、最初に述べた通り【業務の効率化】と【サービスの向上】は決して対立するものではありません。

 確かに、少子高齢化や税収減少等によって、致し方なくサービスの種類や水準を絞らざるを得ないケースもありますが、【サービスの切捨て・切下げ】と【行政業務の効率化】は別のものとして考える必要があります。

 これが私の考える行政業務の効率化であり、見据えているのは少子高齢化などが加速する厳しい時代においても、”世界で一番住みたい町”であるための前提としての【業務効率化とサービス向上の同時実現】です。


「行政事務効率化の誤解② ~如何にして効率化を進めるか~」へ続きます

| 言論・政策 | 18:46 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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コロナ禍で考える地域産業

 先日の報告誌配布中に自転車がパンクしてしまいました。

 困りましたが地元の自転車屋に駆け込み、数十分で修理してもらえました。

 公の立場で見た際、地域産業支援は町税収や雇用維持の目的もありますが、地域経済(衣食住様々なサービス、店舗など)の充実は、住民生活の便利さ、豊かさにも直結します。

 コロナ禍の中で事業者を守る意義はここにもあります。


 さて一方で、今回のコロナ禍においても、地元と外の両方に顧客・販路等を持っている事業者は有事にも比較的強いように感じます。地元行政としては地産地消の推進・支援も良いのですが、海外を含めた町外への進出・輸出・事業拡大への支援も長期的には有益だと思っています。


 また、コロナは別にしても人口減少や通販の広がりによって地域経済の多様性を守ることが難しくなっています。大津町はまだ人口増加傾向にありますが、日本全体でみれば減少しており、今後少子高齢化は一層加速します。 そうした現状を背景に、既に人口減少を前提にしたまちづくりを進める市町村も出始めていますが、大津町の現況と伸びしろを考えると、町内各エリアでの状況というミクロの要素を踏まえつつ、今後も人口維持・向上を図ることが有効だと考えています。

 いずれにしても、いまは如何に地域産業や住民生活を守るかが最も重要です。 それでも、場当たり的に進めるのではなく長期のまちづくりも考えながら、一丸となって難局を乗り越えることが大切だと考えています。

| 言論・政策 | 15:52 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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特別定額給付金に関する情報

多くの照会を頂いていますが、大津町では特別定額給付の申請書を5/11㈪に発送しています。

順次到着すると思いますので今しばらくお待ちください。

なお、申請期限は書面/オンラインともに8/11㈫までとなり、振込みはオンライン分は5/13㈬から、郵送分は5/20㈬から、いずれも受付後の処理もあるため順次実施予定です。

オークスプラザおよび生涯学習センターにて対面受付もありますが、密を避けるためにも極力非対面での申請をお願いいたします。

なお、手数料などは一切発生しませんので関連する詐欺等にはくれぐれもご注意ください。



【関連リンク】
特別定額給付金について
https://www.town.ozu.kumamoto.jp/kiji0039638/index.html

特別定額給付金申請書の発送について
https://www.town.ozu.kumamoto.jp/kiji0039681/index.html

特別定額給付金申請書の記入方法について
https://www.town.ozu.kumamoto.jp/kiji0039682/index.html

| 言論・政策 | 01:18 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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大津町の公式LINEアカウントができました

 昨年の6月定例会で提案した【大津町のLINE】がスタートしました🍠

 運用方法を含めコンテンツはこれからの部分もありますが、まずはご登録いただければ幸いです😀

※スマホの方はこちらから友達追加できます →https://lin.ee/wiQOOt3

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 提案年度内のスピード感のある対応を嬉しく、そして有難く思います。

 ただ、もちろん役所であれ民間であれ、導入すれば済むわけでも万事上手くいくわけではありません。

 より多くの方に使ってもらうことはもちろん、コンテンツ自体もユーザーにとってあまり有用でなければ効果も半減しますし、やがて使われなくなってしまいます。

 まず、登録者数増に向けては稼働時広報のスタートダッシュや導入の手軽さは大切なポイントです。例えば、上述のリンクによってワンアクションで追加できたり、窓口や図書館などの机上ポップ等にQRコードを掲載したり、区の総会やミニデイ等で実機を用いた紹介や操作手伝ったりということが必要だと考えています。

 また、大津町の場合は防災無線の難聴地域への対応の意味合いもありますが、結局は官民問わず利活用が進むかは広い意味で『ユーザーにとって役に立つ(得な)情報があるかどうか』ですので、「総合情報メールの代替」という位置づけを超えた、より有用な用途・コンテンツが必要です。もちろん、そちらについても色々と提案をさせていただいています。

| 言論・政策 | 15:52 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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