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大津町議会議員 金田ひできの『新風!』

熊本県大津町の議会議員、金田ひできのブログ 『新風(しんぷう)!』

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行政業務効率化の誤解① ~行政に効率化を求めるのは間違っているのか~

【ありがちな指摘と業務効率化が必要な背景】
 行政の効率化の話をすると、「行政は効率を求めるものではない」、「民間企業とは使命が違う」、「馴染まない」、「弱者の切り捨てになる」と言われがちです。

 しかし、少子高齢化や住民ニーズの多様化に対応するためには、効率化できる部分は効率化し、既存のサービスを守る、あるいは新たなサービスを提供するための予算的・人員的な余力を生むことが不可欠です。

 もう少し詳しく言えば、人口減少が深刻化しても、自治体が持続可能なかたちで行政サービスを提供し続けるために、職員を事務作業から解放して職員でなければできない、より価値のある業務に注力してもらうことで、効率的かつ住民満足度の高い業務を行える自治体を目指すという発想です。


【筋の良い効率化はサービス向上とも比例】
 また、何よりも、『筋の良い効率化策は直接的なサービス向上とも比例する』と思っています。

 例えば、最近の事例では「特別定額給付金10万円の申請において、【誤って「希望しない」という欄にチェックしてしまうミス】や【免許証などの本人確認書類の同封漏れ】」が目立つ」という報道があります。

 こうしたケースにおいて、前者では現実的に辞退者は極少数であることを踏まえ、【書類の「希望しない」というチェック項目をなくす / 最初から「希望する」にチェックをしておき、希望しない場合は斜線で書き換える形式にする / 希望しない場合にはチェックではなく「辞退」と自筆で明記する形式にする】、後者では【できる限り大きく分かりやすい表記にする / 返信封筒に記載や同封物の最終チェックボックスを印字する】という工夫をしている市町村もあり、実際に不備(返送者側のミス)の大幅な削減に繋がっています。

 今回、一部の自治体において振込まで長い時間が掛かってしまっている大きな理由として、「返送書類の不備が多く、確認や再通知に多くの時間と労力が掛かっている」という背景もあります。

 なぜなら、一つの不備の解消には、通常処理の数十件分の手間と時間が掛かります。

 具体的には、【不備の発見】⇒【申請者への連絡(電話や修正依頼文の作成)】⇒【書類の再発送】⇒(申請者側で再度作業・返信)⇒【再提出書類の確認】と言った具合です。

 この不備発生を住民サイドから見ると、【書類が分かりにくいがために、何度も記入や返送をさせられることになり、さらに口座への入金も後ろ倒しになる】というデメリット(サービスの低下)に繋がります。

 また、申請者側に不備がなくとも、書類を確認する職員数には限りがあるため多発する不備対応に追われれば、それだけ書類全体の処理は遅くなります。

 さらに、実際に不備に繋がらないまでも、書類が分かりにくければ、問い合わせの電話も増えるため、これも職員と住民双方の手間と余計な時間の増加に繋がります。

 もちろん、全ての不備をなくすのは不可能ですが、この不備発生を少しの工夫で半分でも減らせれば、それは全体業務の効率化にも住民サービスの向上にも繋がります。


【まとめ と 見据える将来像】
 行政の書類や制度は分かりづらいものも多いため、こうした類の改善だけでも、相当な業務効率化とサービス向上になります。他にも各種手続きのオンライン化など、色々な切り口がありますが、最初に述べた通り【業務の効率化】と【サービスの向上】は決して対立するものではありません。

 確かに、少子高齢化や税収減少等によって、致し方なくサービスの種類や水準を絞らざるを得ないケースもありますが、【サービスの切捨て・切下げ】と【行政業務の効率化】は別のものとして考える必要があります。

 これが私の考える行政業務の効率化であり、見据えているのは少子高齢化などが加速する厳しい時代においても、”世界で一番住みたい町”であるための前提としての【業務効率化とサービス向上の同時実現】です。


「行政事務効率化の誤解② ~如何にして効率化を進めるか~」へ続きます

| 言論・政策 | 18:46 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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