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大津町議会議員 金田ひできの『新風!』

熊本県大津町の議会議員、金田ひできのブログ 『新風(しんぷう)!』

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【2020年6月定例会】一般質問内容詳細の事前公開

 今回も一般質問詳細(シャベリ原稿@暫定版)を事前公開します。

 事前公開の意図は、

①質問に先立ってより多くの声を集めたい
②傍聴者の方に事前に詳細な内容を提供することでより理解を深めていただきたい
③執行部とより噛み合った議論を交わしたい

 などです。

 なお、あくまでも暫定版ですので、今後頂くご意見なども踏まえて一部変更の可能性があります。


【一般質問通告内容】
1.情報発信と周知の在り方  (町長)
 必要な情報を迅速に、あるいは適切なタイミングで発信することは、平時には住民サービスの向上、有事には住民の安全・安心にも直結する。また、正確な情報を分かりやすく速やかに伝えることは、未然に住民からの問い合わせや、記入書類などの不備発生を防ぐことに繋がり、住民と職員双方の手間や業務量を減らすことができる。さらに、検診の勧奨やボランティアの呼びかけ等の行動を促す必要がある施策においては訴求力のある表現で発信することで、より多くの住民の行動に繋げることができる。ホームページやLINE、その他各種発送書類、チラシなど、情報発信の在り方の重要性を改めて認識し、一層力を入れる必要がある。情報は発信すること自体が目的ではない。目的の明確化と設定、そして民間企業並みの工夫と戦略が必要である。
 以上を踏まえ、以下の項目を中心に町長の考えを問う。

①新たに導入したLINEの運用
②不備や照会を減らす書面づくり(各種記入様式、案内・説明文章など)
③行動に繋がる訴求力のある書面づくり(表現・レイアウトなど)


2.スマート自治体とウィズコロナを見据えた行政事務の在り方  (町長)
 ICTの発展や人口減少が進む中、「スマート自治体」という言葉が一つの重要なキーワードになっている。ここで述べるスマート自治体とはAI・RPAなどのICT技術も活用し、人口減少が深刻化しても自治体が持続可能なかたちで行政サービスを提供し続け、住民福祉の水準を維持向上させながら、職員を事務作業から解放して職員でなければできない、より価値のある業務に注力することで、効率的かつ住民満足度の高い業務を行える自治体を指す。さらに、各種事務手続きのオンライン化やキャッシュレス決済などは住民が自宅にいながら、あるいは窓口に訪れることなく、手続きを完結することができ、住民の利便性向上にも繋がる。これらを高い次元で実現するためには、個々の職員のICTスキル・リテラシー向上、実務を踏まえて全体の在り方を設計・統括できる人材の任用が不可欠である。
 以上を踏まえ、以下の項目を中心に町長の考えを問う。

①職員のICTスキルとリテラシーの底上げ
②CIO(最高情報責任者)の任用
③デジタルネイティブである若手を中心とした職員提案制度やタスクチームの創設


【一般質問詳細】
 本日は通告書に記載の2点、「情報発信およびICTを活用した業務の効率化」について伺います。

 さて、新型コロナウイルスの流行によって住民生活に大きな影響が出ています。国内の感染者数は一時期に比べれば減少していますが、一部の地域では再び増加傾向にあり、特に気温が低下する時期に掛けての再流行も危惧されています。

 こうした危惧もある中で、必要な情報をより確実に伝えることは行政の重要な使命です。また、各種手続きのオンライン化などのICTを活用したサービスは、所謂「密」を防ぐことにも繋がります。

 さらに、新型コロナは別にしても、人口減少や高齢化が深刻化し、財源が大幅に減少した際にも、自治体が持続可能なかたちで行政サービスを提供し続けるために、より低い予算、より低い負担で、効率的かつ住民満足度の高い高品質な業務を行える自治体を目指すという発想は、これからの行政運営において不可欠です。

 【業務の効率化】と【サービスの向上】は決して対立するものではなく、見据えるべきは少子高齢化が加速する厳しい時代においても、より良い町であるための前提としての在り方です。

 以上を踏まえ、1点目、「情報発信と周知の在り方」に関する質問を致します。

 先ほども述べた通り、必要な情報を迅速に、かつ適切なタイミングで発信することは、平時には住民サービスの向上、有事には住民の安全・安心に直結し、さらに職員業務の削減にも繋がります。

 また、例えば「健康診断の受診勧奨」や「ボランティアの呼びかけ」などは訴求力のある表現で発信することで、より多くの住民の方々の行動を喚起することができ、結果、より良いまちづくりや住民生活の向上へと繋がります。

 一方で、本町の在り方を俯瞰すると、ホームページやLINE、その他各種書類、チラシなど、情報発信の在り方を再度見つめなおし、一層力を入れる必要があると感じています。

 以上を踏まえ、通告書に記載の3項目を中心に町長の考えを伺います。

 1点目は、本年3月から新たに導入したLINEの運用についてです。LINE自体は「より幅広い層に情報を届けるツールの拡充」という意味で優れた取り組みだと思っています。しかし、現在の運用は、ホームページ上のコロナに関する更新情報のリンクが1日2回、機械的にまとめて通知されるだけであり、「情報を発信する」という手段自体が目的となっているように感じています。一方で、県内でも宇城市においては、添付の資料にある通り、精査した情報を見やすい形式で発信しています。そうした事例も参考にしながら、本町における運用の在り方は見直しの必要があると考えております。

一般質問補助資料202006101


 2点目は、不備や問い合わせを減らす書面づくりについてです。具体的には、各種書類の雛形、案内・説明文章などがありますが、正確な情報を分かりやすく速やかに伝えることで、未然に住民からの問い合わせや、記入書類などの不備の発生を防ぐことに繋がり、住民と職員双方の手間や業務量を減らすことができます。

 例えば、最近の事例では「特別定額給付金10万円の申請において、【誤って「希望しない」という欄にチェックしてしまうミス】や【免許証などの本人確認書類の同封漏れ】」が目立つ」という報道があります。
 こうしたケースにおいて、前者では【書類の「希望しない」というチェック項目をなくす / 希望しない場合にはチェックではなく「辞退」と自筆で明記する形式にする】、後者では【できる限り大きく、分かりやすい表記にする / 返信封筒に記載や同封物の最終チェックボックスを印字する】という工夫をしている市町村もあり、実際に不備の大幅な削減に繋がっています。
 一方で、この不備の発生と解消を住民サイドから見ると、【書類が分かりにくいがために、何度も記入や返送をさせられ、さらに口座への入金も後ろ倒しになる】というデメリット(サービスの低下)に繋がります。

 銀行や保険会社など、役所と同様に日々大量の書類を処理する民間企業ではごく当たり前の業務改善ですが、本町においても、こうした観点から徹底的に既存書類、および新規書類作成ルールの見直しをおこなうことで、住民サービス向上と業務効率化を実現できる事例は少なくないと考えています。

 3点目は、行動に繋がる訴求力のある書面づくりについてです。
分かりやすいように一例として、本町の「健康診査のお知らせ」を例に挙げます。30代向けにはこのように文字と金額一覧のモノクロ資料、40代以上向けはもう少し訴求力があり、このように若干文字が多いもののカラーの資料も同封しています。
 そして、こちらは他の資料を参考に私が作成したものです。どの資料が一番多くの方に手に取っていただき、「実際に受診してみよう」と思っていただけるでしょうか。また、郵便返送だけではなく、このようにQRコードを活用するなど、オンライン上で最小限の手間で申し込める工夫なども有効です。

 こうした資料一つをとっても、単に情報を発するだけではなく、いかに多くの人の行動に繋げるかを考える必要があります。この点は民間のマーケティングや広報、宣伝手法も非常に参考になると考えています。

一般質問補助資料202006102


 以上、町の答弁を求めます。


 つづきまして、2点目の「スマート自治体とウィズコロナを見据えた行政事務の在り方」の質問に移ります。

 ICTの発展や人口減少が進む中、「スマート自治体」という言葉が一つの重要なキーワードになっています。

 この「スマート自治体」という言葉は様々な意味合いで使われていますが、ここで述べるスマート自治体とは「ICT技術を活用した業務効率化」や、「各種事務手続きのオンライン化、キャッシュレス決済などの住民サービス向上」を考えていただければと思います。

 そして、冒頭でも述べた通り、ICTや先進技術の導入と有効活用は少子高齢化を迎える中での「時代の要請」であると考えています。

 以上を踏まえ、通告書に記載の3項目を中心に町長の考えを伺います。

 1点目は、職員のICTスキルとリテラシーの底上げについてです。これから様々な技術も生まれ、多くの情報が溢れるなかでは現場の最前線で職務にあたる職員一人ひとりのICTスキルとリテラシーの向上が不可欠だと考えています。
 様々な技術をみて、「これは自分の仕事に応用できないか」、「情報漏洩やコンプラ面で問題はないか」、そんな日々の思考が改善には不可欠です。また、もう少し身近な例としても、例えばパソコンでの事務処理においても、特定の関数やショートカットなどを知り活用できるかどうかで能率は大幅に変わります。
 こうした面からスキルとリテラシー向上の底上げは非常に重要です。

 2点目は、CIO(最高情報責任者)の任用についてです。自治体におけるCIOとは役所内部において、人員配置を含めたICT・情報化戦略、および様々な業務マネジメントに関する責任と権限を有する存在のことです。

 本町ではこれまで副町長が当て職的に任命されているという認識ですが、確たるCIOの必要性の理由としては、現在のICT戦略は「最低限のシステム的な考え方の理解が必要である点」、「業務効率化だけではなく住民サービス向上の視点が合わせて必要である点」、「全体業務プロセスの見直しも合わせて考える必要がある点」、「多くの場面で組織横断的な対応が必要である点」、さらに「そうした取組みの特性上、業務内容への強いコミットメントと指示・統括権限が必要である点」が挙げられます。

 今後の本町のICT関連の動きを成功させるための最重要ポイントは、予算付けでも、情報システムの設計仕様でも、現場の職員でもなく、まずは「全体をマネジメントするCIOがきちんと機能するかどうか」ということにあると考えています。

 3点目は、デジタルネイティブである若手を中心とした職員提案制度やタスクチームの創設についてです。先ほど述べたCIOはトップダウン志向の取り組みですが、こちらは現場、ボトムアップの視点です。
 現場、特に世代としては最もICTやSNS、先進技術に近い若手を中心に、業務改善および住民サービス向上策を出せる仕組みを創設してはどうでしょうか。副次的な話ですが、こうした取り組みには職員の主体性や改善意識の向上も期待できると考えています。

 以上、町の答弁を求めます。

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